“您好，110！”一声亲切的问候，道出了36年的倾情守护。在全国第36个“110宣传日”即将来临之际，走进北海市公安局110指挥中心，映入眼帘的是一派忙碌的景象，接警、记录、调度、反馈……大厅内除了此起彼伏的电话铃声，只有接警员礼貌又温暖的声音。工作日、双休日、中秋节、国庆节、除夕夜……一年365天，一天24小时，为了保证第一时间接处警，这些接警员全年无休。

　　北海市公安局110指挥中心成立于2009年10月，成立至今年均接警42万多起，日均接警量为1100多起。经过10多年的发展，如今覆盖全市、24小时值守报警电话，成了连接警民的“桥梁”。

　　一位接警员感慨：“110报警台就像一个小社会，浓缩了世间百态，一条条电话线连接着人情冷暖、喜怒哀乐。”

接警员在接警。北海市公安局供图

　　“化解危机的生命线”

　　2021年11月23日晚21时许，北海110接警台的电话铃声此起彼伏，接警员们正忙着接听报警来电。黎侃秋的耳机里传来一位女士的声音，她太紧张了，说话哆哆嗦嗦，前言不搭后语。

　　“同志，请您冷静一下，有什么需要110帮助的？”黎侃秋一边安抚对方，一边抓紧时间询问现场情况。“我有严重的抑郁症，现在想自杀，我快控制不住自己了。”

　　这把黎侃秋吓出一身冷汗。怎么办？她从未遇见这种事，但情况紧急，容不得丝毫犹豫，“同志，您先别想别的，快告诉我您的位置。”

　　“没用的，我就想跟你们说一声，知道我是谁就行了。”

　　报警人语气几近绝望，黎侃秋心里一紧，她立马申请了定位，并把附近的民警派了过去，再用舒缓的语气跟对方聊起来。

　　从丈夫问到孩子，黎侃秋岔开话题，尽量拖延。时间一秒接着一秒过去，趁女子情绪逐渐稳定后，她见机套出详细住址和对方丈夫的手机号码。

　　此时，民警已在赶往现场。女子丈夫在接到110电话时后，立马跑进屋阻止，这场自杀被拦了下来。黎侃秋心头一松，舒了一口气。

　　在北海110接警台工作了11年的她，深知这根热线非同寻常，“在打击违法犯罪、维护社会治安、服务人民群众等方面发挥了重要作用，是化解群众生活危机的生命线。”

指挥长、接警员处置突发警情。北海市公安局供图

　　“要熟练到跟生理反应一样”

　　“110，你们快来，有坏人在后面跟着我。”

　　“110吗？车站有几个人在玩象棋骗钱。我在这看半天了，里面肯定有托儿，你们快来。”

　　接警声杂乱无章，响在大厅里的每个角落。电脑的电子屏幕总显示着排队等候的来电。面对从全市各区持续涌来的报警电话，陈少媚和其他的接警员必须在第一声铃响后接起，在一到三分钟内处理好——询问并判断完警情后，根据实际情况，或派出一线民警，或在电话里直接处理，然后切到下一个，“往往坐了大半天都没能起来，喝水上厕所都要轮流跑着去。”

　　对接警员来说，几分钟内处理好紧急的警情，“说起来很容易，但操作起来难度很高。因为你不知道电话背后是什么。”

　　2021年9月25日凌晨4时，夜幕下的北海更加深邃。接警员陈少媚像往常一样接听来电。但电话里慌乱、略带哭腔的求助声让她整个人立马警觉起来。

　　“警察吗？我家着火了，火已经烧到窗户了，我出不去，快救救我。”

　　警情紧急，陈少媚紧张起来，询问声突然变大，但她马上意识到不能自乱阵脚，随之调整情绪，一边迅速通知民警和消防，一边告知报警人营救已在路上，让其保持冷静，安心等待。直到报警人被救出后，她才长舒一口气，放下悬着的心。此时，现场火势已经蔓延到了半间屋子。

　　“面对纷繁复杂的警情，我们只有保持冷静，迅速判断好急难险重的程度，询问、描述好现场的关键细节，才能做好救助方案。”在陈少媚看来，规范的接警方式是对出警的民警和报警人最大的负责，也是提高工作效率的关键。

　　为此，具有七年接警工作经验的陈少媚从中总结各种处理方案，形成经验模板传授给年轻的接警员，细致到哪个类型的警情要如何处理、哪句话说得不到位等。有时，她还会拉上其他接警员走街串巷，熟悉北海各处的小地名，“要熟练到跟生理反应一样，这样才能在最短时间内让报警人相信你。”

接警员在接警。北海市公安局供图

　　“把有限的警力用在刀刃上”

　　依据《110接处警工作规则》，110报警服务台受理警情的职责范围，主要包括案件类（刑事、治安）、求助类（急难险重警情）、投诉类（对警察违法违纪案件的投诉）3个方面。但实际上，北海110接警台几乎每天都能接到一些奇葩的警情。

　　“喂，110吗？可以帮我叫辆出租车吗？”“110，某某某的电话是多少？”“110，我把自己锁在车的后备箱了。”……甚至有人为了让110出警非警务类警情，编造出现场打架杀人的谎言。

　　对此，指挥中心主任吴春雄觉得，“群众拨打110，就是希望民警到现场处理，这本无可厚非，也说明了大家越来越信任警察。但报警人需要搞清楚公安机关受理的范围是什么，以免耽搁问题的解决。”而对于接警员来说，他认为应该把关好报警电话，“把有限的警力用在刀刃上，用到真正需要民警之处。”

　　拒绝非警务类的出警要求而采取线上帮助的方式，仍让接警员遭到不少投诉。但碰到过这种情况的郭真依旧坚称：“110报警平台作为公共类应急利用资源的生命线，我不能因为你对我的投诉就乱派警力，万一下一个电话是危害生命和财产安全的重大警情，救助就不能及时到达。”（陈燕、卢从杰）