原标题：把乘客当亲人的“微笑天使”

　             　——记柳州恒达巴士经营服务部副经理邓红英

　　广西日报记者 毛梓林

　　8月16日，柳州恒达巴士公司正在进行公交车星级驾驶员培训。邓红英分享了自己多年的工作心得：“如果你把乘客当作自己的亲人，就不会觉得累，就会笑得很自然……”

　　邓红英是该公司经营服务部副经理、“邓红英热线”负责人，她曾在公交车驾驶员岗位工作了20多年，从未发生任何安全责任事故。多年来，乘客们目睹了邓红英许许多多平凡却感人的事迹：主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助老弱病残孕乘客找座位、帮农村来的务工人员提大行李包、为外地游客指路介绍景区……在工作中，她始终热忱周到服务，被广大乘客誉为人美心更美的“微笑天使”。

　　公交服务是一个城市的窗口，是一项接触面广、服务性强的行业。邓红英在保证安全驾驶的基础上，不断提升服务质量。她经常利用业余时间阅读学习《乘客心理指南》《心理学》等，学习粤语、英语、哑语，走访公交沿线厂矿、机关、商业区、公园景点，把所学和了解的情况运用到实际工作中，对乘客有问必答、有求必应，成为乘客的“活地图”。

　　在邓红英爱岗敬业的行动影响下，她所在线路的同事们纷纷效仿，好人好事层出不穷。邓红英所在的公交线路也因此获得团中央、建设部授予全国“青年文明号”线路的至高荣誉。

　　2008年初，驾驶了20多年公交车的邓红英由于患上严重的腰椎、颈椎病，不得不转岗。

　　转岗后，邓红英仍然把微笑服务带给乘客。

　　她担当“邓红英热线”负责人，将多年的工作经验提炼总结，通过各种培训，帮助热线人员将职业道德规范变为自觉行动。在邓红英的引领下，“邓红英热线”成为乘客出行的向导、询问解答的窗口、服务监督的渠道、市民联系的桥梁，先后获得全国“工人先锋号”、全国“巾帼文明岗”、全国“青年文明号”、全区交通运输行业“文明示范窗口”等荣誉。

　　多年来，邓红英用实际行动体现了一名共产党员在平凡的工作岗位上的先进性。《邓红英工作法》从2010年开始在恒达巴士公司得到全面推广，内容包括：安全行车、微笑服务、热情疏导、细心照顾、主动问候、百问不厌、冷静劝导、化解矛盾、换位思考等。

　　曾有人问邓红英，你为何在服务中总是笑得那么甜，那么自然，到底累不累？每次，她总是笑着回答：“如果你把乘客当成自己亲人，一切就变得自然，就不会觉得累。”