春意盎然，万物复苏。3月7日中午，在桂林北火车站来来往往的人流中，活跃着几个身影，他们时而搀扶视力障碍旅客进站上车，时而推着轮椅护送旅客出站直至换乘出租车，时而又帮助行动不便的老年旅客提行李……一幕幕暖心的画面，成为车站里最美的风景。

　　他们是桂林北站“刘三姐·漓江情”服务班组的客运员。该班组于2020年底成立，是一个由6名党团员骨干组成、平均年龄不到35岁的机动班组，主要负责重点旅客服务、旅客快速退改签、遗失物品认领等工作。

　　为提升老幼病残孕等重点旅客出行体验，中国铁路南宁局集团有限公司量体裁衣推出“建档服务”，通过为重点旅客建档立卡和定制化的预约服务，让他们出行无障碍，旅途更温馨。同时，在车站设置爱心候车区、无障碍电梯和无障碍卫生间，列车上设置无障碍卫生间和轮椅放置区；加强站车联动，从进站乘车到下车出站，做好的“一条龙”服务，让特殊群体出行无忧。

　　“15车有盲人旅客需要协助出站。”11时，“刘三姐·漓江情”服务班组的客运值班员王海涛在“站车联动工作群”看到D2962次列车长联系自己，得知将有3名残障旅客在桂林北站下车。王海涛立即通知服务台的余雅文，检查轮椅状态，确认性能良好，并提前设计最优出站路线，做好迎接准备。

　　“您好！您搭着我的肩膀走就可以了，一会准备坐什么车去哪里呢？”12时35分，列车准时到站，王海涛接到视力障碍的罗先生，一边引导其出站一边关切地询问道。

　　“谢谢啊！我朋友来接我。”罗先生惊喜道，“我记得你的声音嘛！上次下车也是你带我。”

　　“做好服务是我们的本职工作，咱们要进电梯了，您小心脚下。”王海涛微笑着一路引导旅客走无障碍通道出站，交给前来接站的朋友后才放心离开。正准备返回候车室时，王海涛看到进站口不远处，一名轮椅旅客在同行人的推行下缓慢地向车站移动，他快步上前接过轮椅。途中了解到，旅客蒋先生身患腿疾，需要定期到桂林检查。

　　“您以后乘车可通过电话或在微信公众号后台向我们预约，我们会为您提供全程服务。”送到候车室后，王海涛向蒋先生详细介绍车站重点旅客预约服务，并为他留下联系电话。返回服务台，王海涛翻开重点旅客信息登记簿，为蒋先生办理信息“建档”，方便后续服务。

　　信息登记簿里，还有一名有着“四年之约”的旅客：在桂林上大学的四川姑娘小张，因患先天性脊膜膨出，腰椎以下全无知觉，行动需要依靠轮椅。桂林站特意为她办理了“建档服务”。她大学四年的出行，车站都会给她提供购票、进站、候车、乘降、出站等服务。“因为身体不便，以前很害怕出远门。车站的服务给我带来了便利，也带给我勇气，让我能够和正常人一样出行无忧。”前几天返校时，小张感动地对王海涛说。

　　在服务台，客运员余雅文忙着整理当天预约的重点旅客信息。“今天上午服务了5名重点旅客，2名视力障碍的，3名腿部残障的。”余雅文说，她每隔半小时就会登录12306系统查看预约情况，做好登记并传达至各岗位，“目前车站已经为180名行动不便的旅客办理了建档服务，最多的时候一天会有十几人预约。”

　　2月28日，腿脚有残疾的李先生同样是车站的建档旅客，因为商务往来，他需要频繁地在桂林和南宁两地来回。“只要一个电话，车站就能从进站上车到下站给我提供便利，服务又周到又细致。”李先生赞道。

　　“让旅客的旅途更温馨就是我们服务班组的追求，通过为旅客提供更优质的服务打响我们的品牌。”桂林北站党总支书记谢武云介绍。数据统计，今年春运，桂林北站累计服务重点旅客960余人次，收到锦旗、感谢信等120余次。（王勇 封荣权 郑长贤）