杨桂莲（左）在工作中真诚为旅客提供服务和帮助。 （林楚越 摄）

　　【点赞人物】中国铁路南宁局集团有限公司南宁车站客运二车间主任（南宁东站站长）杨桂莲

　　【点赞事迹】她在运输一线工作29年，在平凡的岗位上创造了优秀业绩。她获得过“全国五一巾帼标兵”“广西三八红旗手”“全国铁路创先争优党员服务明星”“火车头奖章”。以其名字命名的“桂莲大师工作室”推出了多项创新服务工作法，接受过其热情服务的旅客亲切地称她为“知心莲”。

　　贴心服务传递温暖

　　走在南宁东站的候车大厅里，无论杨桂莲走到哪个角落都有旅客上前问询。“原因就在这身制服，旅客在这里遇到困难首先寻找的就是穿铁路制服的人。”杨桂莲时刻保持微笑，真诚服务每一名旅客。

　　从事客运工作29年，杨桂莲从餐车服务员做到南宁东站客运工作负责人，始终贯彻人民铁路为人民的宗旨，为旅客排忧解难。她帮助过焦急的父母找到孩子，说服过离家出走的小姑娘回家，为身患重病的旅客打通“绿色通道”，用自己的钱为困难旅客买票……

　　南宁东站开通后，她担任客运二车间主任，也就是南宁东站的站长。她把新岗位当作自己更好服务旅客的新平台，成立了南宁车站第一个跨部门、跨班组、跨工种的综合工作室“桂莲创新工作室”。她针对旅客的需求，开展服务技能交流和课题攻关，先后推出“一笑三声四规范”“五个多一点”“四心”等多项创新服务工作法，把全站服务旅客的质量提升到了一个新的水平。

　　激发学习“莲”锁反应

　　工作20多年，杨桂莲从未以“老资格”自居，在她看来，只有不断丰富自己的业务知识，提高自身的业务技能，努力把自己造就成为“自尊、自信、自立、自强”的新型铁路职工，才能不断适应新时代高铁发展的新形势，满足车站发展的新要求，让旅客拥有更美好的出行体验。

　　2019年春运，南宁东站作为首府第一窗口车站，率先启用刷身份证进站。为保证新设备在春运第一天顺利运作，杨桂莲在提前学习新技术、新规定的同时，亲自带队实验刷身份证进站操作流程，实地测试、反复试验闸机通过率。

　　这一切被客运二车间职工们看到后引发了一场学习新设备、新技术、新功能的“莲”锁反应，大家纷纷加强学习，有了新发现、新问题就记录下来，在车间业务学习会上分享见解和学习心得。春运首日，新设备正式投入使用，职工们已经基本做到设备人人会使用，故障人人懂处理，在旅客发送创历史新高的情况下，保障了站内秩序井然。

　　保持初心努力前进

　　今年1月以来，南宁车站客运二车间多次遭受大暴雨、线路中断等引发的大面积晚点。杨桂莲凭借多年经验和高标准严要求的工作方法，和车间的同志们一道，一次次地化解矛盾，解决问题，确保旅客安全。每次应急处置过后，她都要组织大家研究总结讨论，最终形成了《客运二车间列车大面积晚点处置》预案，对每一岗位的分管区域和职责做详细规定。

　　南宁东站刚开站时，客运二车间以“90后”新职工为主力，职工平均年龄不到26岁，大多为刚刚毕业参加工作，业务水平不高、实践经验不足、社会阅历尚浅。为保障南宁东站整体客运服务质量和业务水平，杨桂莲从抓业务学习开始，通过每班一问、每月一考、不定期组织案例分析等形式，提高年轻职工的业务水平和应急处置能力。

　　在她的带领下，客运二车间年轻职工纷纷比拼业务，力争进步，年轻职工们得到了充分锻炼并快速成长为业务骨干。

　　时代在前进，铁路在发展，杨桂莲的岗位、角色也在不断变化，不变的是全心全意服务旅客的初心。她把这份初心当作激励的动力，在为旅客服务工作中不懈追求，不断前进。

　　本报记者王志鹏 通讯员林楚越