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“110宣传日”探访接警员:日均接警量逾1100起
2022-01-07 18:05:56来源:人民网编辑:杨永娟责编:赵滢溪

  “您好,110!”一声亲切的问候,道出了36年的倾情守护。在全国第36个“110宣传日”即将来临之际,走进北海市公安局110指挥中心,映入眼帘的是一派忙碌的景象,接警、记录、调度、反馈……大厅内除了此起彼伏的电话铃声,只有接警员礼貌又温暖的声音。工作日、双休日、中秋节、国庆节、除夕夜……一年365天,一天24小时,为了保证第一时间接处警,这些接警员全年无休。

  北海市公安局110指挥中心成立于2009年10月,成立至今年均接警42万多起,日均接警量为1100多起。经过10多年的发展,如今覆盖全市、24小时值守报警电话,成了连接警民的“桥梁”。

  一位接警员感慨:“110报警台就像一个小社会,浓缩了世间百态,一条条电话线连接着人情冷暖、喜怒哀乐。”

“110宣传日”探访接警员:日均接警量逾1100起

接警员在接警。北海市公安局供图

  “化解危机的生命线”

  2021年11月23日晚21时许,北海110接警台的电话铃声此起彼伏,接警员们正忙着接听报警来电。黎侃秋的耳机里传来一位女士的声音,她太紧张了,说话哆哆嗦嗦,前言不搭后语。

  “同志,请您冷静一下,有什么需要110帮助的?”黎侃秋一边安抚对方,一边抓紧时间询问现场情况。“我有严重的抑郁症,现在想自杀,我快控制不住自己了。”

  这把黎侃秋吓出一身冷汗。怎么办?她从未遇见这种事,但情况紧急,容不得丝毫犹豫,“同志,您先别想别的,快告诉我您的位置。”

  “没用的,我就想跟你们说一声,知道我是谁就行了。”

  报警人语气几近绝望,黎侃秋心里一紧,她立马申请了定位,并把附近的民警派了过去,再用舒缓的语气跟对方聊起来。

  从丈夫问到孩子,黎侃秋岔开话题,尽量拖延。时间一秒接着一秒过去,趁女子情绪逐渐稳定后,她见机套出详细住址和对方丈夫的手机号码。

  此时,民警已在赶往现场。女子丈夫在接到110电话时后,立马跑进屋阻止,这场自杀被拦了下来。黎侃秋心头一松,舒了一口气。

  在北海110接警台工作了11年的她,深知这根热线非同寻常,“在打击违法犯罪、维护社会治安、服务人民群众等方面发挥了重要作用,是化解群众生活危机的生命线。”

“110宣传日”探访接警员:日均接警量逾1100起

指挥长、接警员处置突发警情。北海市公安局供图

  “要熟练到跟生理反应一样”

  “110,你们快来,有坏人在后面跟着我。”

  “110吗?车站有几个人在玩象棋骗钱。我在这看半天了,里面肯定有托儿,你们快来。”

  接警声杂乱无章,响在大厅里的每个角落。电脑的电子屏幕总显示着排队等候的来电。面对从全市各区持续涌来的报警电话,陈少媚和其他的接警员必须在第一声铃响后接起,在一到三分钟内处理好——询问并判断完警情后,根据实际情况,或派出一线民警,或在电话里直接处理,然后切到下一个,“往往坐了大半天都没能起来,喝水上厕所都要轮流跑着去。”

  对接警员来说,几分钟内处理好紧急的警情,“说起来很容易,但操作起来难度很高。因为你不知道电话背后是什么。”

  2021年9月25日凌晨4时,夜幕下的北海更加深邃。接警员陈少媚像往常一样接听来电。但电话里慌乱、略带哭腔的求助声让她整个人立马警觉起来。

  “警察吗?我家着火了,火已经烧到窗户了,我出不去,快救救我。”

  警情紧急,陈少媚紧张起来,询问声突然变大,但她马上意识到不能自乱阵脚,随之调整情绪,一边迅速通知民警和消防,一边告知报警人营救已在路上,让其保持冷静,安心等待。直到报警人被救出后,她才长舒一口气,放下悬着的心。此时,现场火势已经蔓延到了半间屋子。

  “面对纷繁复杂的警情,我们只有保持冷静,迅速判断好急难险重的程度,询问、描述好现场的关键细节,才能做好救助方案。”在陈少媚看来,规范的接警方式是对出警的民警和报警人最大的负责,也是提高工作效率的关键。

  为此,具有七年接警工作经验的陈少媚从中总结各种处理方案,形成经验模板传授给年轻的接警员,细致到哪个类型的警情要如何处理、哪句话说得不到位等。有时,她还会拉上其他接警员走街串巷,熟悉北海各处的小地名,“要熟练到跟生理反应一样,这样才能在最短时间内让报警人相信你。”

“110宣传日”探访接警员:日均接警量逾1100起

接警员在接警。北海市公安局供图

  “把有限的警力用在刀刃上”

  依据《110接处警工作规则》,110报警服务台受理警情的职责范围,主要包括案件类(刑事、治安)、求助类(急难险重警情)、投诉类(对警察违法违纪案件的投诉)3个方面。但实际上,北海110接警台几乎每天都能接到一些奇葩的警情。

  “喂,110吗?可以帮我叫辆出租车吗?”“110,某某某的电话是多少?”“110,我把自己锁在车的后备箱了。”……甚至有人为了让110出警非警务类警情,编造出现场打架杀人的谎言。

  对此,指挥中心主任吴春雄觉得,“群众拨打110,就是希望民警到现场处理,这本无可厚非,也说明了大家越来越信任警察。但报警人需要搞清楚公安机关受理的范围是什么,以免耽搁问题的解决。”而对于接警员来说,他认为应该把关好报警电话,“把有限的警力用在刀刃上,用到真正需要民警之处。”

  拒绝非警务类的出警要求而采取线上帮助的方式,仍让接警员遭到不少投诉。但碰到过这种情况的郭真依旧坚称:“110报警平台作为公共类应急利用资源的生命线,我不能因为你对我的投诉就乱派警力,万一下一个电话是危害生命和财产安全的重大警情,救助就不能及时到达。”(陈燕、卢从杰)

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