“十八般武艺”傍身 四处应急传温情

　　——柳州火车站客运值班员马雪梅的一天

　　马雪梅每天都要处理各种状况，大小繁杂，一天下来至少要走三万步。

　　进入春运，火车站所有的工作人员都像上紧发条一般，处于满负荷运转状态。随着春节的临近，进出车站的人一天多过一天，各种意想不到的状况层出不穷。每天要面对乘客解决问题的，是车站里的客运值班员。马雪梅，就是其中一员。

　　不一般的客运值班员

　　马雪梅看上去是那种娇娇柔柔的“软妹子”，其实29岁的她有“十八般武艺”傍身，干起活来一身能量。

　　火车站里的客运值班员，简单地说就是对旅客乘降统筹调度指挥的人。他们不是普通检票员，不但要掌握售票信息，及时与相关岗位联系正晚点，列车进哪股道，布置安排检票员什么时候开始和停止检票，还要引导乘客上下车、维持站内秩序，与列车上的工作人员对接，解决旅客的各种突发情况和实际困难，处理旅客的投诉，最终保障旅客的出行安全。

　　柳州火车站客运值班员有46人，马雪梅是大领班，所以管辖的范围很广，不管哪个岗位，她都能直接上手。解决旅客难题、处理遗失物品自不在话下，有人受伤时，还要进行简单的急救外伤包扎，闸机出毛病，电梯罢工，她也要处理。为此，她还专门考了特种设备操作证。

　　四处奔忙上下兼顾的工作

　　1月27日上午一上班，马雪梅的状态就像一趟高速运行的列车。接过上一班的工作记录，她和白班的其他工友简单布置一下，便马上进入各自的岗位。

　　拿好喇叭、一大串钥匙、哨子、电子记录仪和对讲机等专属“神器”，她便进入候车大厅开始巡视，并在旅客多的车次检票口协助检票及维持秩序。

　　“请问这趟车在哪检票？”“我带着两个小孩，东西多，能给我提前进站吗？”“去广州的，还有多久能上车？”……她一边回答着旅客们的问题，一边四处观察，眼观六路耳听八方，密切留意着整个大厅内的情况，喊停旅客的不文明行为，交代检票员对确有困难的旅客安排优先进站。

　　柳州火车站改扩建后，上下车股道增加到11股，候车大厅面积是从前的几倍，光是走一圈就要十多分钟。一个上午下来，马雪梅在大厅来回巡了七八趟，协助四五趟人多的列车检票。

　　春运期间，候车大厅有两个领班，站台上两个领班，带领着值班员们做服务工作。有的车次人员超多，有时几趟列车几乎同时进出站，站台的值班员忙不过来，马雪梅就下站台帮忙。上下车的旅客人头攒动，马雪梅的哨子和喇叭这时就要派上用场，不停对着旅客喊话，为他们指路，哨子则是警示窜进安全线内的旅客。 

　　紧急事件折射脉脉温情

　　午餐时间很短，从食堂打一份饭，在值班室和同事们匆匆吃完，转身又进了大厅。

　　下午3时30分左右，对讲机里传来呼叫：“进站口4号闸机冒烟了！”马雪梅飞跑过去。

　　4号闸机好端端的，但背后的安检口旁，几名工作人员正围着一个刚进站的农民工，从他的行李箱里拿出了冒烟的东西。原来，是一个自制的充电宝短路起火。马雪梅当下处置了这些危险品，还好这一险情没有发生在上车之后，她提醒农民工以后注意乘车安全。

　　4时过后，接到通知有位盲人到站，无人陪同。马雪梅赶紧到站台迎接。残疾人和无人陪伴的老人儿童，都属于需要帮助的重点旅客。马雪梅扶着盲人乘客，帮他拉着行李，一直送出站外，到过街天桥下联系上盲人的朋友，才放心回到工作岗位。

　　5时，大厅里有个带小孩的女子吵闹起来，原来她漏了车，责怪车站没人通知。马雪梅上前解释无果，便去中控室调出视频，将大厅内显示屏上显示检票登车的字幕通知和播音员的播音记录给她看，提醒她赶紧办理退票改签。女子不依不饶，要求铁路补偿她退票改签产生的100多元费用，还要求汇报此事的调查情况。马雪梅只能忍着气继续解释。

　　刚回到值班室，还没来得及擦擦额头上冒出的汗，前方列车上又传来消息——有旅客晕倒，并有人受伤，列车将驶入柳州站。她急忙奔到站台，和同事帮着4个当事人拿着大包小包的行李来到值班室。

　　原来，旅客甲在火车上的厕所边突然昏倒，旅客乙好心上前搀扶，结果右手无名指被突然关闭的厕所门夹伤，当场鲜血淋漓。两人都是带着妻子回湖北过年的打工者，意外事件导致两对夫妇都不得不在柳州下车处理。马雪梅为4人办理了退票手续，劝说旅客甲夫妇带旅客乙赶快上医院，又再次和事发列车车长电话沟通相关情况，做好登记，和夜班班长交接工作。

　　终于，马雪梅放下纸笔，拿起桌子上的一瓶水，“咕咚咕咚”一口气灌下去一半，长长出了一口气。

　　此时，下班时间已经过去半小时，冬日的夜色，早已深浓。